客户关系管理(CRM)是什么？

CRM是什么？

CRM的全称是

Customer Relationship Management，即

客户关系管理，是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统，是企业“以客户为中心”价值观的核心体现之一。

CRM系统刚诞生的时候，就是用来存储客户数据或公司数据。后来使用CRM系统，是为了实现销售自动化，督促销售完成自己的工作。现在的CRM系统能够整合企业的内部资源，联系各方工作业务。

客户是一家企业最宝贵的资源。CRM系统最关键的就是能够帮助企业识别、发展、服务客户，提高的客户满意度和忠诚度，从而提升企业营收。

CRM的功能

一般来说，CRM要实现以下几个功能：

1、灵活分配线索。客户数据来源广泛、渠道多样，数据缺失、错误、重复等问题经常发生，而且客户对于产品/服务的采购是有计划和时效的。CRM系统应做到按需把不同的线索分配给最适合的销售。

2、线索细化。CRM系统搭建时应通过标签和关键词规划客户信息框架，如客户行业、来源、喜好等，销售在与客户沟通的时候能更有针对性，跟进定位也更加便捷。

3、促成转化。拜访记录、客户意向、失败原因等信息应统一在CRM系统中记录更新，便于客户经理总结跟进。CRM系统可整理并筛选高质量数据，生成分析模型帮助企业评估优化销售流程。

4、销售支持。如合同管理、回款管理、开票管理、库存管理等，打通各业务部门，管理更轻松。

对应到CRM系统中，相应的模块包括但不限于以下这些：

CRM系统的好处

CRM系统可以帮助企业及销售人员解决这些问题：

一、管理客户和商机的数据。CRM系统能够在线储存企业累积的客户资源和数据，避免遗失，也便于新人入职和业务调整时能及时查询到需要的数据。同时也能够挖掘并整合这些数据，使之成为公司的数据资产。

二、管理销售工作流程。使用了CRM系统，销售人员能把控好自己的工作内容和进度，管理层能够及时查看商机和发展进度，监督跟进过程和人员分配，管理起来十分清晰，不易发生混淆。

三、企业发展规范化。企业想要规范管理，离不开制度。系统是制度的承载者，通过CRM系统，能够规范整体流程和数据存储形式，同时做好人员权限全面管控。

四、关键事项全流程的识别和监督。企业重要的商机，重要的客户，重要的项目，都需要及时跟进，持续培育，并和客户建立更良好的关系。通过CRM系统能看到销售工作的进展程度，整个商机进度都是可识别的。

同时，公司的关键业绩，销售的任务额等重点数据都能在系统内可视化展示，能够全流程的监管。

五、提高工作效率。有些使用CRM系统的公司过于追求功能的全面性，花了很多钱配置不必要的功能，这反而加重了销售人员的工作负担。因此，CRM系统一定要精准切合销售人员的需求，提高销售人员的工作效率。

CRM系统选型

CRM系统的类型非常多，可分为数据挖掘功能出色的分析型CRM、擅长全过程跟踪销售流程的销售自动化CRM、擅长整理客户信息的运营型CRM、利于协同工作的协作型CRM等。

在选择CRM系统时，一般有以下考量。但CRM的核心在于提升服务体验，提高客户的满意度。

首先，系统建设需要符合企业所处的行业，行业类型不同，系统功能和要求不同，比如教育行业周期长，侧重客户跟进；旅游行业，周期较短，侧重客户售前分析和售后满意度反馈。

其次，企业面向的目标群体也是重要的影响因素，2B和2C企业的CRM系统有很多不同点。

此外，系统建设还需符合企业自身发展情况，如小微企业可能要求CRM系统灵活便捷，大中型企业可能要求CRM系统能满足复杂的管理需求。

最后，要考虑到CRM系统给哪些人使用，预先了解他们的使用需求以及是否有使用基础。

接下来，我们结合「得帆云CRM客户关系管理系统」，详细讲讲CRM的用处和CRM系统功能。

得帆云CRM客户关系管理系统可以高效实现客户资源管理，存储客户的联系信息不错漏、帮助企业管理并维护客户关系，增进与客户的互动，提升客户服务质量，完成多次转化，达到最大收益。

除了以上提到的功能外，得帆云CRM系统还有如下优点：

1、支持企业内成员进行协同办公，共同维护客户关系；

2、简化重复操作，专注于客户维护、商机捕捉，并包含合同及业务关联的库存管理；

3、可保存和整合客户信息、节省企业运营成本；

4、可扩展性强，可定制化，基于您的具体业务完成系统功能修改与定制；

5、数据云存储，并可多端浏览，流程审批、数据查看与修改，均在线上完成，不用担心由于数据源过多、数据遗失或资源耗尽而导致的流程中止…

得帆云CRM客户关系管理系统功能模块分为三块：客户管理、销售管理以及库存管理。

1、客户管理：客户集中查看、维护转移、跟进统计等

该模块主要用于对企业的公海客户和客户列表进行维护和管理，同时，提供完整的客户列表，供管理者进行集中查看。

全部客户

CRM系统支持客户经理从公海中挑选适合的客户，将其转为自己的客户。也可以将不符合预期的客户退回公海客户。

公海客户

客户经理可以在自己的客户列表进行tab页的切换，查看个人客户列表中的已成交客户和潜在客户；对于不合适的客户，除了将其退回公海，客户经理还可以通过批量转移的方式，将自己列表中的客户转移给其他的客户经理，以实现资源的有效利用。

客户

「客户」中还维护了相应的联系人列表，通过关联表单实现：

联系人

除了业务方面的操作，该部分还设置了「客户统计」模块，您可以非常清晰地看到：客户来源、质量、状态和行业分布的比例。

客户统计

为进一步优化客户管理的效率、提高其可用性，系统中还增加了跟进记录与跟进统计模块。客户经理可将跟进记录实时更新在系统中，并在跟进统计中查看跟进状态。

跟进记录

跟进统计

最后，客户管理中还包含「工作日志」的版块，供客户经理进行每日工作总结及记录。其中，工作日志可以自动关联到当前用户当天的商机、跟进记录与合同信息。

工作日志

2、销售管理：商机管理、合同管理、回款管理、开票管理

该模块分为：商机管理、合同管理、回款管理、开票管理四个子模块。其中，商机为销售挖掘出的、具有明显意向的客户，例如：要求方案详解、交流产品细节、多次要求给予优惠的价格等等。

商机管理

合同主要用于公司与客户完成线下签署后的电子版上传与归档，除了方便合同查看，亦可在结束后根据业务需要，按自定义格式进行打印。合同管理的线上审批，有利于销售、客户经理及管理层等相关人员及时把握合同的最新情况，避免合同细节出现错误。

合同管理

回款单需要与合同做关联，并可通过添加回款单完成合同汇款状态的自动更新，有效避免漏收、误收等信息；此外，亦可对成交客户的实际款项回收情况做进一步的细分处理。

当回款到账时，可将客户回款文件上传，并提交财务审批；此外，会对关键数值做数据校验，并可根据本次回款金额、合同总金额自动计算出本次回款比例。当回款审批通过后，会触发对应的业务事件，完成合同中已收回款和未收回款的数据更新。

回款管理

当客户回款由财务确认后，需要填写开票资料，并向财务发起开票申请流程。销售需要根据客户要求提交开票，财务根据实际情况完成审批和开票；开票时，每条票据需要关联到对应的合同（注：此时会有数据过滤，只能选中未开票的合同），选中后，完成客户与合同金额等字段的自动填充；当开票数据审批完成时，则通过业务事件对合同的开票状态进行更新。

开票管理

除了数据本身的查看与管理，本模块还包含了样式丰富的「销售统计」模块，如下图：

3、库存管理：跨库的产品和库存管理

该模块主要用于进行跨库的产品和库存管理，包括入库单、出库单的创建，当前仓库的库存盘点，跨仓库的库存调拨等；此外，还可以查看每条出入库/库存调拨记录生成的出入库流水，并在「库存量」中查看所有仓库的当前产品库存量。

其中，入库单主要用于：从供应商中进货时，提交对应的入库审批及入库详情的录入；每条入库详情将触发对应的业务事件，自动更新库存量中的数据。

入库单

出库单主要用于出库时的库存管理，与上一模块类似，可以在其中添加对应的出库详情，每条出库详情将作为明细在「出入库流水」中展示，并通过业务事件完成对应的库存量更新。

出库单

出库、入库两张表单，主要用于对进、出库的产品数量进行统计和管理，库存调拨则是在系统内进行对应库存的调拨，不会导致系统的总量变化；

其中，每条库存调拨会通过业务事件自动生成出仓、进仓两种类型各一条的出入库流水，并可通过生成流水记录触发对应的业务事件，从而完成库存量的修改。

库存调拨

库存盘点主要由库存人员进行操作，除了记录每日的库存盘点清单外，对于不符合「实际库存」的库存量，它会触发对应的业务事件，完成库存量的修正，保证库存量的可靠性。

库存盘点

库存量会受到出库、入库、库存调拨和库存盘点四项操作（业务）的影响，由业务事件自动生成并完成更新。

库存量

出入库流水将记录系统中的所有出入库信息，包括出库单的出库详情、入库单的入库详情、库存调拨导致的仓库间库存转移，均会生成对应的流水信息；在这里，可以对异常库存进行追踪分析。

出入库流水

综上所述，得帆云提供的CRM系统，包含客户管理、销售管理、库存管理三个模块，囊括了商机收集、商机转化，客户获取、客户跟进，库存记录、更新与核验等业务流程中至关重要的部分。

除了系统中已经提供的功能，您还可以根据业务场景及需要，自由进行功能的扩充与添加；得帆云系统的高度可扩展性，为您的业务流转、数据收集、处理、可视化等提供多样化的选择。得帆云可以根据你的行业和企业需求定制系统，专攻线索转化的核心节点，满足各行各业多类业务需要。

CRM是一种管理理念，在此理念上产出的CRM系统是给人用的。得帆云用心服务每一位客户，只根据真实业务场景，打造最合适的CRM系统，助力企业管理更轻松，流程更清晰，数据更可靠。