​海底捞涨价与道歉（海底捞涨价事件）

海底捞涨价与道歉（海底捞涨价事件）

这其实是一篇迟来的分析文，但即使拖延了几天，还是想聊聊此次海底捞就涨价事件所做的致歉公关。

先说事件，由于疫情原因，线下实体行业受到重创，像海底捞这种餐饮企业为了活下去，涨价虽是意料之外，但也在情理之中。从本菜鸡公关个人观感来说，比起火锅类，奶茶、咖啡品类涨价更难接受。

关于海底捞的致歉信，有阴谋论认为，这是有预谋的公关炒作，本菜鸡公关不认同。

首先，我们来分析下海底捞的这封致歉信。

一、决定恢复原价的原因：

海底捞中国内地门店复业之后，于3月下旬上调部分菜品价格，之后我们陆续接到来自顾客及社会各界的批评、反馈和建议。

以上是海底捞方面声称的原因，即收到社会各界的反馈。事实上对海底捞关注比较多一些的，会知道海底捞的公关之所以做的好，在于它家并不只是在需要公关的时候才公关，会将公关行为渗透在日常工作中。

比如海底捞官网每月更新各门店食物安全检查的处理公告，这等于是直接向公众提前告知我们做得不够好，掌握主动权。

本菜鸡公关随便截了一则公告，大家可以略窥一二。

海底捞声称接到社会各界的建议，才决定对外道歉。本菜鸡公关认为，这是符合海底捞一贯的企业调性的。

二、责任人在公司管理层：

此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益，对此我们深感抱歉。自即时起，所有门店的菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准。

在这封致歉信里，海底捞明确了涨价的决策人是公司管理层，是非常拉好感的。这点就不赘述了。

事实上，一篇好的致歉声明，说明事件产生的原因、经过、责任人，以及改进办法，其实就很完美了。但海底捞的致歉信里，多了第三点，即为自家自提业务打广告。

三、变相为自提业务打广告：

海底捞各门店推出的自提业务，目前提供69折或79折不等的折扣。我们将在4月25日前改良包装材料，并持续优化成本，希望顾客能够满意。

如果删掉上面这段，整篇致歉信并不违和。而且放在文章最后，可以认为是希望重点推广的，这带有海底捞的一点小私心。但之所以没有引起大众反感，还是在于其这么多年积累的品牌口碑。

四、解决方式仅仅是口头道歉：

再次向因此次错误受到伤害的消费者和社会各界表示诚挚的歉意！

说实话，本菜鸡公关前两天读这篇致歉信的时候，这里直接忽略了，沉浸在海底捞公关真厉害的思想里，但写这篇文章的时候，突然意识到这里是存在问题的。

前面提到，致歉声明需要为结果买单，即对于在涨价事件中付了额外成本的消费者，海底捞此次仅仅只是口头道歉，有点不太像它家的风格。

最完美的解决方式，应该是退还差价，这一定可以拉一大波好感。

但公关始终是为业务服务的，海底捞没有选择这么做的原因，本菜鸡公关只能认为是海底捞确实受到疫情比较大的影响，所以没办法继续为这部分成本买单。

聊完了这篇致歉信的内容，本菜鸡公关想再聊聊海底捞为什么要发此封致歉信。

前面提到，本菜鸡公关并不相信所谓“故意先涨价，然后再降价”的阴谋论。但可以讨论的是，海底捞为什么选择恢复原价。几个原因：

1.客观事实存在，顾客就这价格上涨的投诉量确实很多。一方面，海底捞对顾客满意度非常看重；另一方面，海底捞不希望影响到接待量，毕竟，疫情期间，本来顾客堂食意愿度就低，海底捞希望提高堂食人流量。

2.海底捞并不是第一个打算宣布“恢复原价”的餐饮企业。这里其实也有点阴谋论了，但确实是由于西贝的事情让本菜鸡公关产生这个想法的。

可能行业里同时几家都在评估“恢复原价”方案的可行性，但海底捞抢先发布了，大家都知道，“第一个吃螃蟹的是英雄，第二个什么都不是”。

之前，本菜鸡公关还专门写过一篇西贝和外婆家致歉声明的对比文，西贝的公关还是非常有头脑的，这次西贝紧接海底捞发布致歉文，说实话，有点落人一头的感觉。

仅作为讨论吧。

最后，总结下海底捞的致歉式公关吧，如果各位小伙伴以后也要写类似的致歉声明的话，确实是可以模仿海底捞这篇的，但需要注意的点，其实前面也提到了：

如果你家不是海底捞这种名声已经很好的公司：

1.不要在致歉声明里夹带广告；

2.解决方案要明确，口头道歉并不可取。

,